酒店无法入住、订单无故失效 在线旅游平台故障频出

在线旅游市场乱象频现，规范势在必行

随着国庆黄金周的来临，不少通过在线旅游平台预定酒店的游客却遭遇了意想不到的困扰。订单无故失效、酒店无法入住，让原本愉快的旅行变成了一场“人在途”。在线旅游消费维权热点问题集中表现在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟等多个方面，已然成为公众关注的焦点。

携程等在线旅游平台的故障更是引发了用户和商家的广泛叫苦。原本应该是旅游高峰期的国庆假期，却因系统漏洞导致大量订单出现问题。商家焦急地等待订单却空手而归，游客则面临露宿街头的风险。对此，携程等在线旅游平台迅速作出反应，修复系统故障并承诺对受影响用户进行补偿。这只是冰山一角，在线旅游市场的问题远不止于此。

在业内人士看来，在线旅游市场虽然发展空间巨大，但行业规范尚需时日。为了维护消费者的合法权益并促进行业健康发展，需要有关部门、企业乃至全社会的共同努力。遭遇大数据杀熟后，超过半数的消费者选择放弃维权，这无疑加剧了在线旅游平台的乱象。而平台和供应商在遇到纠纷时常常推诿扯皮，也严重影响了消费者的旅游体验。建立有效的纠纷处理机制和应对突发事件的机制势在必行。

在国庆假期期间，不少其他在线旅行App的用户也遇到了类似问题。如王烁的经历所示，订单被无故取消、退款延迟等问题屡见不鲜。这不仅损害了消费者的利益，也对在线旅游行业的信誉造成了严重影响。为了行业的长远发展，各相关方需共同努力，形成合力，切实解决这些问题。

作为新兴行业，在线旅游市场的规范不可能一蹴而就。我们需要的是更加完善的法规制度、更加有效的监管措施以及更加透明的服务流程。只有这样，才能真正保障消费者的合法权益，让每一位消费者都能享受到愉快、安心的旅行体验。在线旅游平台的挑战与消费者的困境

在线旅游消费逐渐成为主流，然而诸多问题也随之浮出水面。据《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》揭示，消费者在面对在线旅游平台时，常常遭遇各种维权困扰。

在采访中，《法制日报》记者发现，一旦与在线旅游平台产生纠纷，消费者往往会遇到商家间的相互推诿。如消费者在订票过程中遇到航班延误或取消的情况，平台客服往往将责任推给航空公司，让消费者自行联系并承担损失。

北京市消费者协会近期的一项调查显示，超过半数的消费者曾遭遇大数据“杀熟”，即熟悉的老客户被收取更高的费用。这一现象在网购平台、在线旅游和网约车等领域尤为突出。遭遇此问题的消费者中，超过50%选择放弃维权。部分原因在于，对在线旅游的电子合同进行规范管理难度较大，网上交易频繁产生的纠纷由于取证及日常监管困难，难以得到及时处理。消费者因嫌麻烦而选择不维权，也成为在线旅游网站问题频发的重要原因。

入驻第三方平台已成为大势所趋，但一些在线旅游平台仍存在问题。比如偷偷更改后台价格、下订单人数超额等。小晔介绍，某些平台在分账时做手脚，直到他们拒绝办理入住，才会将价格改回。这种情况让商家处于被动地位，有时可能满房了，平台仍会下订单进来，导致无法为客人办理入住。

针对这些问题，专家建议在线旅游平台应规范经营，建立有效的突发事件应对机制。齐晓波认为，平台在出现纠纷或故障后，除了退款，还应通过公共平台向消费者解释原因，表达诚意，争取理解和信任，并针对不同情况进行合理的经济补偿和精神安慰。

从事酒店及旅游行业20余年的陈天透露，一些引发舆论关注的在线旅游纠纷背后，是贪图短期利益的商家和不当经营手段。他们通过低价吸引用户预订并超售，再通过各种手段间接捆绑销售优惠券、接送机等项目。然后赌用户的取消预订率，一旦达到超售率，便可以赚取预订款和额外收入。若消费者取消预订率不高，客服会在用户即将抵达酒店前编造理由劝离。

对于这些问题，平台和消费者都需要反思和改进。平台应建立更完善的经营规范和服务标准，消费者也需要提高维权意识，积极维护自己的合法权益。相关部门也应加强监管，确保在线旅游市场的健康发展。只有这样，才能让在线旅游真正为人们的生活带来便利和愉悦。