完善投诉举报处理工作机制 证监会派出机构效率大幅提高

　　做好投诉举报工作，既是保护投资者合法权益的体现，也是监管部门实现监管转型，发现并打击违法违规行为的内在要求。近年来，证监会派出机构创新方式方法，完善投诉举报处理工作机制，投诉举报处置效率大幅提高。

　　完善投诉举报处理工作机制

　　证监会派出机构

　　处置效率大幅提高

　　做好投诉举报工作，既是保护投资者合法权益的体现，也是监管部门实现监管转型，发现并打击违法违规行为的内在要求。近年来，证监会派出机构创新方式方法，完善投诉举报处理工作机制，投诉举报处置效率大幅提高。

　　记者从福建证监局获悉，该派出机构建立起“对外一站式，对内有分工”的投资者诉求接收渠道，以信访办作为接收投资者诉求的唯一窗口，确保投诉电话、传真及网络投诉平台24小时随时接听、接收。，在办公场所一层专设信访接待室，确保投资者来访时都有专人、专时、专地予以接待。

　　在办理流程上，福建证监局制定了《信访工作规程》、《证券期货违法违规行为举报工作规程》、《“12386”热线诉求处理工作规程》等8项规程，从制度上确立内部信访、举报和投诉三个渠道分工配合的工作新机制，将中小投资者诉求的平均办理时间缩短至10天，大幅提高办理效率。

　　与福建证监局相仿，江苏证监局也建立了投诉举报事项分类处理机制，对来信来访按照投诉、举报、咨询、信访等事由进行分类，不同事由按照不同的程序、时限和要求进行处理，大大提高了投诉举报处置效率，提升了发现问题和处置问题能力。

　　对于投诉举报的落实情况，江苏证监局强化投诉举报办理责任，建立质量控制体系，要求各处室投诉举报事项加强管理，做到调查取证准确无误、调查过程依法合规、调查结论正确无误。明确处室负责人、牵头办理人、具体调查人的职责，做好办理全过程的留痕。

　　近3年来，福建证监局根据中小投资者投诉举报等线索，对辖区上市公司进行9家/次现场和非现场检查，就存在的信息披露违规、内幕信息管理缺失、投资者关系管理不到位、现金分红信息披露不符规定等问题共采取6项行政监管措施。通过信访举报等线索，对违反投资者适当性原则的证券期货机构及从业人员共采取9项行政监管措施。

　　因历史原因，福建涉非数量一直在全国排名靠前，面对严峻打非形势，福建证监局建立健全联合执法机制开展综合治理，先后查处取缔非法机构51家，移送涉嫌犯罪案件与线索369起，先后破获了“福茗优”、“中鑫”、“恒瑞雄方”等54起案件，2013年涉非数量较2009年高峰期下降了97%，2014年至今实现了零投诉，辖区市场环境得到了净化，投资者权益得到了有效维护。

　　近年来，随着投资者维权意识的增强，个别投资者过度维权***时有发生。近期，福建证监局经过调查，发现某投资者无正当理由要求证券公司赔偿30万元。福建证监局没有为求一时的和谐稳定，违反法律规定，随意满足投诉人的不合理、不合法诉求，而是如实告知其处理结果、其申请信息公开等权利及行使路径，妥善化解了纠纷，彰显了行政执法的严肃性与权威性。